هر برندی ممکن است روزی با بحران مواجه شود؛ از قطعی خدمات گرفته تا حملات سایبری و مشکلات لجستیکی. اما نکته‌ای که تفاوت بین برندهای موفق و شکست‌خورده را رقم می‌زند، نحوه‌ی اطلاع رسانی حرفه‌ای در آن لحظات حساس است. آیا می‌دانید چطور می‌توان اعتماد مشتری را حتی در اوج بحران حفظ کرد؟ یا چه زمانی بهترین موقع برای شروع اطلاع‌رسانی است؟ چطور لحن پیام‌ها را انتخاب کنیم که هم شفاف باشد و هم همدلانه؟ و اصلاً از چه کانال‌هایی باید استفاده شود که پیام به درستی به دست مخاطب برسد؟
اگر دوست دارید پاسخ این سوالات مهم را بدانید و با نکات کلیدی اطلاع‌رسانی در بحران آشنا شوید، این مقاله دقیقاً برای شما نوشته شده است. با ما همراه باشید تا با هم بیاموزیم چگونه می‌توان در شرایط بحرانی، نه تنها ارتباط را حفظ کرد، بلکه آن را به فرصتی برای تقویت اعتماد و اعتبار برند تبدیل نمود.
منظور از اطلاع‌رسانی در بحران چیست؟
در بحران‌هایی مانند قطع خدمات، حملات سایبری، تأخیر در ارسال، یا اختلالات گسترده در زنجیره تأمین و مسائل لجستیکی، اطلاع رسانی به‌عنوان یکی از حساس‌ترین و مؤثرترین ابزارهای حفظ ارتباط با مشتری شناخته می‌شود. در چنین شرایطی، اطلاع رسانی نه صرفاً برای انتقال خبر، بلکه به‌منزله‌ی یک پل حیاتی میان برند و مشتری عمل می‌کند؛ پلی که می‌تواند از ریزش اعتماد جلوگیری کند، حس بلاتکلیفی را کاهش دهد و تصویر حرفه‌ای شرکت را حتی در میانه‌ی بحران حفظ کند.
هدف از این نوع اطلاع رسانی ، تنها در ارائه‌ی اطلاعات خلاصه نمی‌شود؛ بلکه تلاش می‌شود تا ابهامات احتمالی برطرف شده، فضا برای شایعات و پیام‌های نادرست بسته شود و احساسات مخاطب که معمولا آمیخته با نگرانی، عصبانیت یا سردرگمی است، به‌سمت درک واقعیت و آرامش نسبی هدایت شود. از سوی دیگر، این سبک از اطلاع رسانی باید نه‌تنها سریع باشد، بلکه با دقت بالا و تنظیم‌شده انجام شود. چرا که یک جمله‌ی اشتباه، یا تأخیری چندساعته، می‌تواند ابعادی بسیار گسترده‌تر از خود بحران پیدا کند و در شبکه‌های اجتماعی یا رسانه‌ها، تبعات سنگینی به همراه داشته باشد.
به همین دلیل است که اطلاع رسانی در شرایط بحران با اطلاع‌رسانی‌های معمول تفاوتی ماهوی دارد. در این فضا، برندها باید بتوانند هم اعتماد بسازند، هم کنترل روایت را در دست بگیرند و هم با استراتژی ارتباطی مشخص، از بزرگ‌نمایی مشکل یا انفعال در برابر آن پرهیز کنند. به‌بیان دیگر، اینجا جایی نیست که صرفاً اطلاع داده شود؛ بلکه باید اطلاع‌رسانی با هوشمندی، همدلی، و نظم حرفه‌ای انجام گیرد.
چرا شفافیت در بحران مهم‌تر از همیشه است؟
در زمان بحران، هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی پنهان‌کاری یا عدم صداقت نمی‌تواند به اعتماد مشتری لطمه بزند. در چنین شرایطی، هر تأخیر در ارائه‌ی اطلاعات واقعی، یا تلاش برای پنهان کردن بخشی از حقیقت، به‌سرعت از سوی مخاطبان شناسایی شده و به‌شدت واکنش‌برانگیز می‌شود. حتی اگر مشکل ایجادشده از کنترل برند خارج باشد، عدم شفافیت در اطلاع رسانی می‌تواند باعث شود که مشتری نه‌تنها احساس بی‌خبری کند، بلکه گمان کند واقعیت از او پنهان مانده یا عمداً نادیده گرفته شده است. این احساس، یکی از اصلی‌ترین دلایل از بین رفتن وفاداری در شرایط بحرانی محسوب می‌شود.
به همین دلیل، تأکید بر شفافیت ارتباطی در بحران نه‌تنها به‌عنوان یک اصل اخلاقی، بلکه به‌عنوان یک استراتژی حرفه‌ای و هوشمندانه مورد توجه قرار می‌گیرد. در این نوع اطلاع رسانی، تلاش می‌شود که اطلاعات، حتی در صورت محدود بودن، با لحنی روشن، مستقیم و صادقانه منتقل شود. به‌جای کلی‌گویی یا ارائه‌ی جملات مبهم، برند باید مسئولیت‌پذیرانه سخن بگوید و به‌صورت مشخص توضیح دهد چه اتفاقی افتاده، چه اقداماتی در دست اجراست، و چه پیش‌بینی‌هایی برای بهبود شرایط وجود دارد.
البته این شفافیت به‌معنای افشای بی‌رویه‌ی همه جزئیات نیست. در شرایط بحران، همچنان باید تعادلی هوشمندانه میان شفافیت و احتیاط برقرار شود. اطلاعاتی که می‌تواند موجب سراسیمگی یا برداشت نادرست شود، باید با دقت بررسی شده و به‌صورت کنترل‌شده منتشر شود. اما در عین حال، باید به مخاطب اطمینان داده شود که موضوع در حال رسیدگی است و واقعیت‌ها، در حد امکان، با او در میان گذاشته خواهد شد.
زمانی که مشتری حس کند با او صادقانه رفتار شده (حتی اگر تلخ باشد)، اعتمادش به برند نه‌تنها کاهش نمی‌یابد، بلکه در بسیاری موارد تقویت می‌شود. این رفتار، در بلندمدت به ایجاد وفاداری پایدار منجر خواهد شد، چراکه مخاطب می‌فهمد برند، حتی در سخت‌ترین شرایط، به احترام و شفافیت در ارتباط با او پایبند مانده است.
چه زمانی باید اطلاع رسانی را آغاز کرد؟ نه زود، نه دیر
در اطلاع رسانی بحران، عنصر زمان نه‌تنها مهم، بلکه تعیین‌کننده‌ی موفقیت یا شکست کل فرایند ارتباطی تلقی می‌شود. اگر اطلاع رسانی زودتر از موعد صورت گیرد، در حالی‌که اطلاعات هنوز ناقص، مبهم یا تأییدنشده هستند، ممکن است پیام برند گمراه‌کننده تلقی شده و پس از انتشار اطلاعات تکمیلی، بی‌اعتباری یا تناقض‌هایی در اظهارات نمایان شود. این مسئله نه‌تنها به کاهش اعتماد مخاطبان منجر می‌شود، بلکه موقعیت برند را نیز در معرض انتقادات رسانه‌ای و شبکه‌های اجتماعی قرار می‌دهد.
از سوی دیگر، تأخیر بیش از حد در اطلاع رسانی نیز می‌تواند نتایج مخربی به‌همراه داشته باشد. وقتی بحران رخ داده و مشتری با اختلالی مواجه شده اما هیچ صدایی از برند نمی‌شنود، فضای ذهنی او با ابهام، شایعه، برداشت شخصی و گمانه‌زنی‌های منفی پر می‌شود. در چنین شرایطی، سکوت برابر با پذیرش ضعف یا بی‌تفاوتی تفسیر شده و خیلی زود، جریانی از نارضایتی شکل می‌گیرد که کنترل آن بسیار دشوارتر از مدیریت خود بحران خواهد بود.
بنابراین، زمان‌بندی اطلاع رسانی بحران باید با دقت بسیار بالا و هماهنگی کامل انجام شود. پیشنهاد می‌شود که اطلاع رسانی اولیه بلافاصله پس از وقوع بحران و در اولین لحظه‌ای که اطلاعات حداقلی و معتبر وجود دارد، آغاز شود. حتی اگر علت یا ابعاد دقیق بحران هنوز روشن نباشد، بیان اینکه “موضوع در حال بررسی است و اطلاعات تکمیلی اعلام خواهد شد”، می‌تواند به آرام‌سازی فضای ذهنی مخاطب کمک کند.
این اطلاعیه‌های اولیه باید به‌صورت مرحله‌ای و منظم به‌روزرسانی شوند. یعنی مخاطب بداند که هر چند ساعت یا هر زمان مشخصی، پیام جدید یا پیشرفت‌هایی در روند پیگیری در دسترس قرار خواهد گرفت. این استمرار ارتباط، نه‌تنها آرامش‌بخش است، بلکه باعث می‌شود برند همواره در نقش فعال و پاسخگو ظاهر شود. درواقع، اطلاع رسانی به‌موقع و برنامه‌ریزی‌شده، یکی از مؤثرترین راهکارها برای مهار آسیب‌های روانی و ارتباطی ناشی از بحران است.
چه لحن و زبانی در زمان بحران مناسب است؟
در هنگام نوشتن پیام‌های مربوط به بحران، لحن و زبان انتخاب‌شده نقشی کلیدی در درک پیام و واکنش مخاطب ایفا می‌کند. توصیه می‌شود لحن پیام‌ها به‌گونه‌ای تنظیم شود که همزمان چهار ویژگی مهم را در خود داشته باشد: رسمی، محترمانه، همدلانه و قاطع. این ترکیب باعث می‌شود که مخاطب احساس کند برند با جدیت و مسئولیت‌پذیری به مسئله نگاه می‌کند، در عین حال درک درستی از احساسات مشتری دارد و در تلاش برای حل بحران است.
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در اطلاع رسانی بحران، استفاده از زبان بیش‌ازحد فنی یا پیچیده است؛ اصطلاحاتی که ممکن است برای تیم فنی یا متخصصان معنا داشته باشد، اما برای مشتری عادی، فقط ابهام ایجاد می‌کند. چنین زبان‌هایی باعث فاصله گرفتن پیام از مخاطب می‌شوند و حس همدلی را از بین می‌برند. در مقابل، استفاده از واژگان ساده، روان و صادقانه، باعث نزدیکی بیشتر پیام به مخاطب و افزایش اعتماد می‌شود.
همچنین، باید به‌شدت از جملاتی که می‌توانند نشانه‌ای از بی‌تفاوتی، بی‌مسئولیتی یا حتی انداختن تقصیر به گردن دیگران تلقی شوند، پرهیز کرد. برای مثال، عباراتی مثل «مشکل از طرف فلان شرکت بوده»، «خارج از کنترل ماست»، یا «فعلاً راه‌حلی وجود ندارد»، بدون هیچ تلاشی برای ایجاد حس اطمینان، می‌تواند خشم و بی‌اعتمادی مشتری را افزایش دهد. به‌جای آن، بهتر است جمله‌هایی استفاده شوند که مسئولیت‌پذیری را نشان دهند و در عین حال، امید به بهبود را منتقل کنند.
یکی دیگر از نکات مهم، دوری از لحن بیش‌ازحد تبلیغاتی در شرایط بحرانی است. استفاده از جملاتی مانند «ما همیشه بهترین هستیم» یا «با ما آسوده‌خاطر باشید» در میانه‌ی یک بحران واقعی، ممکن است نه‌تنها غیرواقعی و اغراق‌آمیز به نظر برسد، بلکه موجب ناراحتی و تمسخر مخاطبان شود. مشتریان در بحران به‌دنبال همدلی و شفافیت هستند، نه شعارهای بازاریابی.
از چه کانال‌هایی باید پیام را به مشتری رساند؟
اطلاع رسانی در بحران زمانی به‌درستی اثرگذار خواهد بود که نه‌تنها محتوای آن حرفه‌ای و شفاف باشد، بلکه از طریق کانال‌هایی به مشتری منتقل شود که برای او آشنا، قابل‌دسترس، و مورد اعتماد باشند. اگر بهترین پیام با دقیق‌ترین جزئیات نوشته شده باشد اما از کانالی ارسال شود که مخاطب به آن توجهی ندارد یا اصلاً آن را نمی‌بیند، عملاً اثر خود را از دست خواهد داد. بنابراین، انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب، بخشی مهم و جدایی‌ناپذیر از استراتژی اطلاع رسانی در شرایط بحرانی به‌شمار می‌رود.
در میان کانال‌های موجود، برخی ابزارها به دلیل نزدیکی مستقیم با کاربر، اثربخشی بیشتری دارند. از جمله مهم‌ترین این کانال‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
وب‌سایت رسمی برند یا شرکت که به‌عنوان مرجع اصلی اطلاعات باید همیشه به‌روز نگه داشته شود؛
پیامک (SMS) که به‌ویژه در شرایط اضطراری که دسترسی به اینترنت محدود شده مؤثر است؛
ایمیل که امکان انتقال اطلاعات کامل‌تری را دارد و معمولاً برای مخاطبان حرفه‌ای‌تر استفاده می‌شود؛
شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر، تلگرام یا واتساپ که در صورت انتشار صحیح، می‌توانند پیام را در لحظاتی کوتاه به تعداد زیادی از مخاطبان منتقل کنند؛
پنل کاربری مشتریان در سایت یا نرم‌افزار که قابلیت نمایش اعلان در هنگام ورود یا استفاده را دارد؛
و در نهایت نوتیفیکیشن یا اعلان‌های درون اپلیکیشن که به‌صورت مستقیم بر گوشی مشتری نمایش داده می‌شوند.
یکی از توصیه‌های کلیدی در این زمینه، انتشار همزمان و یکپارچه‌ی پیام‌ها از چند کانال مختلف است. به‌این‌ترتیب، نه‌تنها پوشش حداکثری کاربران حاصل می‌شود، بلکه پیام به‌شکل‌های مختلفی در معرض دید قرار گرفته و احتمال نادیده گرفته شدن آن کاهش می‌یابد. البته در این حالت نیز باید دقت شود که لحن، زمان‌بندی و محتوای پیام در تمامی کانال‌ها هماهنگ و یکسان باشد تا از بروز ابهام یا سوءتفاهم جلوگیری شود.
چه اطلاعاتی را نباید در شرایط بحرانی منتشر کرد؟
در شرایط بحرانی، گرچه شفافیت به‌عنوان یکی از ارکان اساسی اطلاع رسانی حرفه‌ای اهمیت زیادی دارد و می‌تواند به حفظ اعتماد مشتریان کمک کند، اما این بدان معنا نیست که هر نوع اطلاعاتی باید به‌صورت فوری و بدون هیچ فیلتر یا بازبینی منتشر شود. در واقع، در این شرایط حساس، لازم است که انتشار اطلاعات به‌دقت مدیریت شود تا از پیامدهای ناخواسته جلوگیری به عمل آید.
اطلاعاتی که هنوز به‌طور کامل تأیید نشده‌اند، ممکن است باعث ایجاد ابهام و سردرگمی در میان مشتریان شود. همچنین آمارها یا ارقامی که ممکن است به اشتباه تفسیر شوند یا برداشت‌های نادرستی را ایجاد کنند، می‌توانند موجی از نگرانی یا واکنش‌های هیجانی غیرضروری را به دنبال داشته باشند. در این موارد، انتشار چنین داده‌هایی بدون ارائه توضیحات دقیق و زمینه‌سازی کافی، به‌جای ایجاد آرامش، موجب افزایش استرس و بی‌اعتمادی خواهد شد.
علاوه بر این، جزئیاتی که ممکن است توسط رقبا برای سوءاستفاده تبلیغاتی یا به‌منظور تخریب وجهه برند مورد استفاده قرار گیرند، باید با احتیاط بیشتری منتشر شوند. بی‌دقتی در این زمینه می‌تواند به رقابت ناپاک و تشدید بحران منجر شود. به همین دلیل، کنترل و پالایش اطلاعات از نظر امنیتی و استراتژیک اهمیت بالایی دارد تا از سوءاستفاده‌های احتمالی جلوگیری شود.
نکته‌ی دیگر اینکه، در اطلاع رسانی بحران، باید از اشاره‌ی مستقیم به افراد خاص یا متهم کردن عمومی بخش‌های مختلف سازمان یا شرکا خودداری شود. مقصرسازی عمومی، چه از طرف برند و چه توسط رسانه‌ها و مخاطبان، تنها فضای تنش را بیشتر می‌کند و روند حل بحران را پیچیده‌تر می‌نماید. در عوض، بهتر است بر حل مسئله، اقدامات انجام‌شده و برنامه‌های آتی تمرکز شود.
نقش پشتیبانی مشتری در زمان بحران چیست؟
در شرایط بحرانی، نقش پشتیبانی مشتری فراتر از یک بخش صرفاً فنی یا خدماتی معمولی می‌رود و به‌عنوان خط مقدم روابط عمومی و ارتباط مستقیم با مشتریان شناخته می‌شود. در این شرایط حساس، هر تماس یا پیام از سوی مشتری، فرصتی طلایی برای حفظ یا از دست دادن اعتماد وی محسوب می‌شود، بنابراین اهمیت تیم پشتیبانی بیش از پیش افزایش می‌یابد.
برای مواجهه موفق با این چالش، لازم است که اعضای تیم پشتیبانی به‌طور ویژه آموزش ببینند تا بتوانند با آرامش، صداقت و همدلی به پرسش‌ها و نگرانی‌های مشتریان پاسخ دهند. این آموزش‌ها باید شامل مهارت‌های کنترل هیجان، شنیدن فعال، انتقال پیام‌های اطمینان‌بخش و حفظ خونسردی در مواجهه با سوالات یا شکایات متعدد باشد. در واقع، تیم پشتیبانی باید به گونه‌ای مجهز شود که نه‌تنها مشکلات فنی را حل کند، بلکه بتواند به‌عنوان یک عنصر تسکین‌دهنده و آرام‌کننده برای مشتریان عمل کند.
یکی از عوامل کلیدی موفقیت در پشتیبانی بحران، سرعت پاسخ‌گویی و استمرار در ارتباط است. پاسخ‌دهی به موقع به درخواست‌ها، پیام‌ها و تماس‌های مشتریان می‌تواند به‌طور قابل توجهی از میزان نارضایتی بکاهد و از تشدید بحران جلوگیری کند. مشتریانی که احساس کنند مشکلاتشان به سرعت و با دقت پیگیری می‌شود، احتمالاً دیدگاه مثبت‌تری نسبت به برند حفظ خواهند کرد.
علاوه بر این، واحد پشتیبانی مشتری می‌تواند نقشی فراتر از پاسخ‌گویی داشته باشد و به‌عنوان یک منبع حیاتی و ارزشمند اطلاعاتی برای تیم اطلاع رسانی و مدیریت بحران عمل نماید. این تیم با دریافت بازخوردها، سوالات و نگرانی‌های مستقیم از مشتریان، می‌تواند داده‌های واقعی و زنده‌ای فراهم کند که به تیم اطلاع رسانی کمک می‌کند پیام‌های خود را به‌روز و دقیق تنظیم کند و پاسخگو باشد.
نمونه‌هایی از برندهایی که در بحران خوب اطلاع رسانی کردند
در بحران آتش‌سوزی گسترده و ناگهانی سرورهای شرکت OVH در فرانسه که در سال‌های اخیر رخ داد، اطلاع رسانی دقیق، مرحله‌ای و مسئولانه‌ای از سوی این شرکت انجام شد که توانست تا حد زیادی نگرانی‌ها و سردرگمی کاربران را کاهش دهد. این اطلاع‌رسانی‌ها به‌صورت مکرر و در بازه‌های زمانی کوتاه منتشر می‌شدند و ضمن ارائه جزئیات وضعیت و مراحل رفع مشکل، حس کنترل و اطمینان را به کاربران منتقل کردند. این شفافیت در اعلام اخبار، باعث شد حتی با وجود قطعی‌های گسترده و آسیب‌های احتمالی به داده‌ها، کاربران احساس کنند در جریان امور هستند و شرکت مسئولیت خود را جدی می‌گیرد. این نوع اطلاع رسانی بحران‌محور به‌عنوان یک نمونه موفق در سطح جهانی شناخته شده و به‌عنوان الگوی مناسبی برای دیگر سازمان‌ها مطرح گردید.
در مثال دیگری، سقوط گسترده و طولانی‌مدت شبکه‌های فیس‌بوک، اینستاگرام و واتساپ در سال ۲۰۲۱، یکی از بزرگ‌ترین بحران‌های فناوری جهان محسوب می‌شد. در این حادثه، شرکت فیس‌بوک با پذیرش مسئولیت و انتشار گزارش‌های لحظه‌ای و شفاف از علت بروز مشکل، تلاش کرد تا از فشار انتقادات بکاهد. در حالی که برخی شرکت‌ها ممکن است سعی کنند مشکل را کتمان یا کم‌اهمیت جلوه دهند، فیس‌بوک با اعتراف به وجود یک مشکل فنی جدی و اعلام زمان تقریبی رفع آن، نشان داد که شفافیت و صداقت در اطلاع رسانی می‌تواند به کاهش آسیب‌های روحی و روانی مشتریان و کاربران کمک کند و بخشی از اعتماد از دست رفته را بازگرداند.
در ایران نیز نمونه‌های قابل توجهی از اطلاع رسانی موفق در بحران وجود دارد. برای مثال، تپسی در مواقع قطعی یا اختلال در سامانه‌های خود، با استفاده از پیامک، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن، به‌صورت شفاف و به‌موقع کاربران را در جریان قرار می‌دهد و توضیحاتی درباره علت اختلال و زمان‌بندی رفع آن ارائه می‌کند. این رویکرد باعث می‌شود کاربران احساس کنند که در کنارشان هستند و برند به‌طور مسئولانه با بحران مواجه می‌شود.
اشتباهات رایج برندها در اطلاع رسانی زمان بحران
از جمله اشتباهات رایجی که برندها در شرایط بحرانی مرتکب می‌شوند، می‌توان به چندین مورد مهم اشاره کرد که هر یک می‌تواند به شدت به وجهه و اعتبار برند آسیب برساند و روند مدیریت بحران را پیچیده‌تر کند. نخستین و شاید رایج‌ترین اشتباه، تأخیر بیش‌ازحد در انتشار اطلاعیه‌های رسمی و شفاف است. وقتی برندها به‌دلیل نگرانی از واکنش منفی یا عدم اطمینان کامل از جزئیات مشکل، انتشار اخبار مربوط به بحران را به تعویق می‌اندازند، فضای بیشتری برای شایعات، اطلاعات نادرست و گسترش نگرانی در میان مشتریان و مخاطبان ایجاد می‌شود که این امر می‌تواند باعث از دست رفتن کنترل بر روایت بحران شود.
از سوی دیگر، استفاده از لحن رسمی خشک، سرد یا حتی دفاعی در پیام‌های اطلاع رسانی بحران نیز یکی دیگر از اشتباهات مهم است. چنین لحنی باعث می‌شود مخاطب احساس کند که برند فاصله‌ای عمیق با مخاطبان خود دارد و به جای همدلی، حالت تقابلی یا بی‌اعتنایی نسبت به مشکلات آنها را نشان می‌دهد. در شرایط بحرانی، لازم است لحن پیام‌ها گرم، صمیمی، همراه با ابراز همدردی و در عین حال قاطع و مسئولانه باشد تا اعتماد و آرامش مشتریان حفظ گردد.
یکی از اشتباهات مهلک دیگر، انکار اولیه وجود مشکل یا کم‌اهمیت جلوه دادن آن است. این رویکرد زمانی که حقیقت به سرعت فاش می‌شود، باعث از دست رفتن کامل اعتماد می‌شود و احساس فریب خوردگی را در مشتریان ایجاد می‌کند. بهتر است به جای انکار، واقعیت‌ها پذیرفته و با صداقت کامل با مشتریان برخورد شود.
همچنین دادن وعده‌های غیرواقع‌بینانه یا زمان‌بندی‌های غیرقابل تحقق برای رفع مشکل، می‌تواند نه‌تنها باعث ناامیدی بیشتر مشتریان شود، بلکه انتقادات و نارضایتی‌ها را نیز افزایش دهد. ارائه اطلاعات دقیق، حتی اگر زمان‌بندی رفع مشکل طولانی باشد، بسیار بهتر از وعده‌هایی است که قابل تحقق نیستند و پس از مدتی بی‌اعتبار می‌شوند.
از دیگر خطاهای مهم، عدم هماهنگی و هم‌افزایی بین تیم‌های مختلف ارتباطی و پشتیبانی است. وقتی پیام‌ها و اطلاعیه‌های صادرشده توسط بخش‌های مختلف شرکت یکپارچه نباشند یا اطلاعات متناقض به مشتریان ارائه شود، سردرگمی و بی‌اعتمادی بیشتری ایجاد می‌گردد. هماهنگی تیم‌ها و یکپارچگی پیام‌ها از ارکان اساسی اطلاع رسانی موفق در بحران است.
هنوز نظری ثبت نشده،نظر خود را ثبت کنید!